Создаем интернет-магазин: маркетинговая стратегия шаг за шагом

Иллюстрация http://www.sxc.hu/

Совсем непросто завоевать доверие посетителей интернет-магазина в условиях быстроразвивающейся конкурентной среды. О том, что именно влияет на привлекательность успешного интернет-магазина, какие параметры обязательно должны быть упомянуты на сайте компании, а также о том, как не попасться на крючок недобросовестных партнеров и правильно создать прибыльный интернет-магазин – пишет Prostobiz.ua

Недавнее исследование компании Digital Guru, показало, что только 14% жителей Украины или всего 2,1 млн. чел. совершили хотя бы одну покупку в интернете в 2012 году. Рост показателя онлайн-продаж тормозится, в основном, по причине низкого уровня доверия к интернет-магазинам. Последние, в свою очередь, не торопятся следовать мировым стандартам работы, тем самым, теряя потенциального клиента. Продолжая серию статей о бизнесе в интернете, мы обратились к экспертам электронной коммерции компании Prom.ua (Всеукраинский торговый центр в интернете), которые поделились своими наблюдениями и советами относительно изложенной проблемы.

Изначально обозначим, что первая цель создания любого интернет-магазина состоит в том, чтобы посетители, выбрав товар, смогли легко узнать о нем всю необходимую информацию, и только тогда они захотят его заказать и получить. Например, мало смысла продавать онлайн детские иллюстрированные недешевые книги, если на сайте магазина не выкладывается хотя бы пять разворотов этих иллюстраций (как на московском «Лабиринте» – смотрите, например, здесь  – или в этом сообществе ).

В процессе разработки маркетинговой стратегии интернет-магазина следует выделить целевую аудиторию. Для ответа на вопрос «кто Ваш клиент?», необходимо уточнить ряд факторов, а именно:

  • где он живет?
  • какого он возраста?
  • чем занимается?
  • какие у него есть потребности/проблемы?

Следующий маркетинговый шаг - необходимо детально рассмотреть собственный интернет-магазин, с точки зрения визуальной привлекательности и особенностей дизайна.

Так, согласно исследованиям, 42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясь только на общем дизайне, 52% покупателей никогда не вернутся на сайт, который не понравился им с эстетической точки зрения.

Итак, чтобы увеличить процент покупателей, которые решатся на покупку, эксперты Prom.ua рекомендуют обратить внимание на следующую информацию, которая указывается на сайте:

  • Актуальные и привлекательные цены. Убедитесь, что стоимость товаров и условия доставки на сайте интернет-магазина актуальны и описаны доступным языком. Цена товара ни в коем случае, не должна меняться в большую сторону во время подтверждения заказа, иначе покупатель к вам не вернется и никому вас не посоветует. Не забудьте указать на видном месте минимальный объем заказа и оптовые цены при наличии первого и/или вторых.
  • Условия доставки и возврата товара. Убедитесь, что с любой подстраницы сайта видна ссылка на страницу с условиями доставки и оплаты – она должна быть в таком месте, которое мгновенно находимо первым же взглядом на базовую страницу и любую подстраницу. Кроме того, в мегаполисах хорошим ходом будет указание цены доставки курьером в офис или на дом (самый массовый способ заказа у покупателей-новичков) крупным шрифтом на «шапке» сайта, сверху всех страниц сайта. Помимо того, ваши условия возврата, сроки доставки купленного товара и возможность урегулирования спорных вопросов должны быть изложены предельно понятным и простым языком.

Эксперты считают, что лучше всего размещать ссылку на такую информацию в верхней части страницы, а не внизу (ведь у вас базовая страница может со временем наполниться информацией и увеличиться на пять-десять пролистываний «экранов»; негоже заставлять посетителя прокручивать все это в поисках ваших сроков доставки).

  • Оплата: альтернативы и безопасность. Постарайтесь сразу при старте реализовать множество способов оплаты и доставки товара. Выберите самые популярные платежные системы. Настройте вашу «корзину покупателя» так, чтобы по заполненным данным Вам и покупателю не приходилось задавать дополнительные вопросы. Если вы не можете получать заказы в определенный период, например во время отпуска – временно отключите «корзину покупателя».

Очень удачным решением будет обратить внимание пользователя на безопасность совершения онлайн-оплаты в вашем магазине.

Например, вам следует упомянуть об использовании резервного копирования данных, протокола HTTPS с безопасным шифрованием пользовательских данных, а также мерах безопасности, которые обеспечивает ваш хостер. Получите сертификаты безопасности общепризнанных авторитетов в сфере сетевой безопасности, таких как McAfee, VeriSign, Truste. Эти «знаки качества» разместите на странице оплаты покупки, они убедят пользователя в безопасности его данных.

  • Информация о компании, ее контактные данные

Убедитесь, что информация о компании, график работы и ваши контактные данные актуальны, а ответы на запросы посетителей обрабатываются быстро. Информация о компании, изложенная простым языком и стилем добавит еще один плюс к уровню доверия клиентов интернет-магазина. Например, адрес вашего офиса или склада оптимально оформить с изображением интерактивной карты вашего города (или ее статичным фрагментом), на котором отмечен ваш офис. А идеальным ходом является ваша готовность предоставить клиентам возможность самовывоза.

Подобная информация нужна для того, чтобы убедить посетителя – особенно, если он собирается оплачивать товар до его доставки: картой, переводом или через терминал – в том, что ваша компания не является ни мошеннической, ни спекулятивной или перепродажной (это для покупателя означает, что стоит искать тот же товар дешевле: у прямых поставщиков). Дайте посетителю сайта сразу почувствовать, что вы – надежная торговая фирма, имеющая договора с производителями или импортерами и состоящая из профессионалов-консультантов, с которыми запросто можно посоветоваться по указанным контактам.

  • Отзывы клиентов: позитивные и не очень. Изначально следует исходить из того, чтоналичие любых отзывов – лучше, нежели их полное отсутствие на сайте. Однако следует отметить существование некоторых стереотипов относительно этого раздела сайта. Так, большинство интернет-предпринимателей ошибочно считают, что:
    • плохие отзывы нужно обязательно удалять;
    • отзывы мешают продавать;
    • плохие отзывы – это происки конкурентов;
    • лучше не воспринимать плохие отзывы о компании;
    • сайт будет лучше без страницы отзывов, чем с негативными.

Такое стереотипное мышление может привести к тому, что негативные отзывы появятся в интернете на других сайтах, что сформирует непривлекательный имидж онлайн-магазина на других интернет-площадках. И этот процесс невозможно будет контролировать.

Между тем, негативные отзывы о компании эффективно «лечатся» вашими ответами к негативному комментарию –По наблюдениям экспертов портала Prom.ua, ответы компании с решением на любой негативный отзыв позволяет значительно увеличить доверие потенциальных покупателей и показывает, что в случае возникновения проблемы они не остаются без помощи сотрудников организации.

Наибольшим уровнем доверия пользуются как раз негативные отзывы, но на которые компания ответила и предложила свое решение проблемы.

  • Название и точное описание товара, его основные характеристики и фото.

Согласно исследованиям портала Prom.ua большинство покупателей – до 95% – ищут не компанию-производителя, а конкретный товар. В 70% случаев товарная позиция с обобщенным названием игнорируется пользователями; а товары без описания 80% пользователей вовсе не замечают.

 Именно поэтому, эксперты рекомендуют владельцам интернет-магазинов внимательно относиться к описанию товара и их техническим характеристикам. При этом, заполняя эти параметры, не стоит чересчур увлекаться SEO-оптимизацией текста. Перенасыщая текст описания лишними ключевыми словами для поисковых систем, вы наверняка отпугнете потенциального покупателя, который перейдя с поисковика к вам не найдет на странице запрошенной им информации.

Также согласно статистике экспертов при покупке нового товара 93% покупателей принимает решение, основываясь на внешнем виде продукта, поэтому так важно размещать их фото.

  • Грамотный и простой стиль изложения. Если тексты на страницах вашего интернет-магазина полны орфографических и стилистических ошибок – она произведет впечатление, в лучшем случае небрежно сделанной, в худшем – вопиюще непрофессиональной. Посетитель задумается, стоит ли ему доверять покупку в интернет-магазине, столь небрежно относящимся к информации.
  • Поддержка контакта в соцсетях, извещение об акционных условиях. После совершения покупки товара/услуги, поблагодарите клиента и предложите скидку на следующий заказ. Вы также можете пригласить покупателя узнавать новинки, акциях и распродажах на страницах магазина в соцсетях.

Напоследок определим отличительные черты недобросовестных интернет-партнеров, с которыми лучше не сотрудничать. Особенно эта информация будет полезна для компаний, которые предоставляют единую торговую интернет-площадку для множества онлайн-магазинов (как это делает Prom.ua). Вот перечень типичных признаков, присущих фирмам-мошенникам в интернете:

  • компания предлагает популярные товары по цене в три-четыре раза меньше рыночных;
  • звонок по контактному номеру соединяет Вас с автоответчиком, где просят перезвонить на другой номер (скорее всего, это номер платный с очень дорогой тарификацией входящего звонка).
  • компания не отвечает на телефонные звонки, на обращения в электронной форме;
  • по адресу регистрации компании не обнаруживается ее офиса и сотрудников;

Топ-5 категорий, в которых могут работать интернет-магазины-мошенники по версии портала Prom.ua:

  • смартфоны;
  • планшеты и мелкая бытовая электроника;
  • одежда;
  • услуги по написанию экзаменационных работ (курсовых, дипломных);
  • услуги кредитных союзов.

Опыт работы компании Prom.ua доказывает целесообразность создания у интернет-площадки отдела, который занимается проверкой компаний-продавцов, а также составляет рейтинги компаний-продавцов с полезной информацией о них.

Комментарии

Вы можете оставить первый комментарий к этой публикации.

X

Причина вмешательства модератора

Описание нарушения в свободной форме
X

Пожаловаться модератору

Введите причину, которая побудила вас обратиться к модератору

Prostobank.ua - Личные финансы

Партнеры

Ошибка?

Подождите, идет обновление ...

Все поля обязательны к заполнению:
Поле для комментария обязательно должно быть заполнено, если речь идет о числах и других данных, например, тарифах. В противном случае данные проверяться не будут.

Уважаемые посетители!

На сайте размещена информация об услугах банков Украины.

Для получения актуальной информации об услугах банков России перейдите на сайт Bankchart.ru

Спасибо, что читаете наши сайты!