Иллюстрация http://www.sxc.hu

На что обращают внимание пользователи Интернета, определяясь с выбором магазина? На что следует обратить внимание самому онлайн-торговцу, чтобы получить преданную и благодарную покупательскую аудиторию? Как удобнее расплачиваться клиенту и какая платежная система выгоднее магазину? О том, как правильно построить работу с клиентами, организовать систему платежей и курьерскую доставку, рассказывают представители украинского рынка онлайн-торговли.

Первая и вторая части материала

Создание интернет магазина: Приманка для покупателя

Одной из причин провальности торговли в онлайне специалисты часто называют наплевательское (!) отношение к покупателю. Если магазину не повезло вызвать недовольство покупателя однажды, тот вряд ли посетит магазин еще раз: в Сети, в отличие от офлайна, есть выбор из всех доступных магазинов сразу, рассказывает глава Ассоциации участников электронного бизнеса Украины (АУЭЛБУ) Павел Сиделев.

Как показывают опросы покупателей России, Украины и СНГ, прежде всего при выборе онлайн-магазина клиенты смотрят на:

• гарантию на товар,
• наличие товара на складе,
• цену,
• ассортимент,
• удобство поиска по сайту,
• стоимость и
• время доставки.

Немаловажными критериями также являются:

• дизайн сайта,
• предыдущий опыт покупок в онлайне и
• компетентность консультантов.

Диаграмма 1. Что не нравится покупателям в онлайн-магазинах*

*по данным "BigFish Consulting"

Чтобы уравновесить данные, можно привести также основные мотивы, которые привлекают аудиторию к виртуальным витринам, это, прежде всего:

• экономия времени,
• широкий и удобный выбор,
• более низкие цены* и
• удобная доставка.

С двумя последними пунктами стоит разобраться отдельно.

*с ценами далеко не все так просто: традиционные ритейлеры говорят о том, что за последний год цены в обычном ритейле практически сравнялись с ценами онлайн

Создание интернет магазина: Деньги на стол

Предположим, что клиенту Интернет-магазин очень понравился, и он захотел что-нибудь приобрести. Владелец должен обеспечить покупателю возможность удобно и быстро расплатиться за покупку. Многие участники рынка сходятся во мнении, что лучше всего предлагать несколько (5-7) вариантов оплаты товара.

Диаграмма 2. Распределение оборотов в Интернет-магазинах Уанета*

*по данным исследования "Интернет.Деньги"

В общих цифрах, большинство платит за товары в онлайн-магазинах наличными, но доля Интернет- и карточных платежей постепенно растет. В отношении же того, что лучше: карточки, Интернет-платежи или наличные, мнения продавцов разделились.

Так, директор Petrovka.ua Дмитрий Лаппо считает лучшей альтернативой для Украины "WebMoney" и "Portmone" (для приема пластика). По статистике оплат "Софткей Украина", лучше дать возможность оплаты квитанцией в банке (48%), кредитной картой (38%), "WebMoney" (14%), но стоит учитывать, что это статистика по продажам лицензий на ПО, где оплата наличными вообще не предусмотрена. Директор компании Анна Боднарчук также советует попробовать внедрить системы SMS-платежей или платежей через мобильные терминалы для недорогих товаров.

Система оплаты должна соответствовать бизнес-процессам самого магазина, а также быть удобной для клиента, уверен директор "Пэйлоджик" Алексей Гришин, и здесь необходимо искать компромисс: "В случае осуществления расчетов, к примеру, с поставщиками, в безналичной форме, вполне приемлемым способом оплаты будет банковский перевод. Ежели бизнес в Украине высокодоходный, рассчитан на достаточно продвинутую и обеспеченную аудиторию, можно предоставить возможность оплаты по банковским картам. Если же бизнес построен на предоставлении услуг непосредственно через Интернет, преобладающим способом оплаты должны стать оплаты с использованием систем Интернет-платежей".

Чтобы не запутаться в различных системах, магазину можно обратиться к платежным Интернет-сервис провайдерам, которые предоставляют "все способы оплаты из одних рук". "Однако даже в этом случае необходимо четко понимать как стратегические вопросы использования платежных инструментов в своем бизнесе, так и тактические вопросы взаимодействия с провайдером по каждому способу оплаты (начиная с вопросов установления факта оплаты и заканчивая возможностью возврата покупателю осуществленного платежа)", - предупреждает А.Гришин.

По мнению Владислава Чечеткина, руководителя Rozetka.com.ua, оплата карточками и "WebMoney" для онлайн-торговца, решившего заняться продажей электроники, - не лучший вариант. Во-первых, его может неприятно удивить стоимость такой системы: "Рынок электроники очень узкий, реальная маржа - 5-7%, а 2,5-4% платежа нужно отдать банку. Объем платежей карточками за такие товары минимальный - около 2%, а проблем много. Например, в течение 180 дней клиент может отозвать такой платеж".

"WebMoney" на этом фоне выигрывают прежде всего тем, что это – система безотзывных платежей, рассказал В.Чечеткин. А от "покупательского терроризма" - отзывов уже проведенной оплаты за купленный товар - магазины часто страдают.

При подключении карточной оплаты также следует обратить внимание на следующее требование: цена товара наличными и по карточке не должна отличаться.

Создание интернет магазина: Дотянуться до клиента

Если клиенту понравился магазин, он выбрал и купил себе товар, возникает вопрос с доставкой. Как рассказали в магазине цветов UFL.ua, способы курьерской доставки товара зависят в том числе и от специфики самих продуктов: книги и диски могут доставлять пешие курьеры, или же их можно пересылать по почте. Бытовая техника доставляется авто-курьером. Музыку, компьютерные-игры, софт и т.п. клиент получает онлайн. Среди плюсов почтовой доставки - широкое региональное покрытие по Украине. Среди минусов - задержки средств по наложенным платежам.

Обязательное правило из личного опыта – 1-2 (до 5) своих курьера и для больших, и для маленьких магазинов, - Д. Лаппо, Petrovka.ua

Компания может иметь собственную курьерскую службу, но может пользоваться и сторонними службами доставки - это неизбежно, если компания торгует не только в регионах Украины, но и за ее пределами. Именно такую схему использует, например, онлайн-магазин фото- и видеотехники Photomag.ua.

Что делать: создавать свою службу или пользоваться сторонними услугами? "Ответ находится посередине: создать свою службу в регионе, где у магазина продается "львиная доля" товаров, например в столице, а по Украине доставлять товары другими службами", - советует директор книжного Интернет-магазина Bookshop.ua Олег Витенко.

Зачем вообще стараться при стольких трудностях…

…потому что Интернет-торговля при правильном видении и ведении дел является очень доходной инвестицией.

Таблица 1. Возврат инвестиций*

*по данным Д.Лаппо

Суммы, указанные выше, при грамотной работе могут вернуться даже через 3-6 месяцев после завершения первой фазы оптимизации, говорят в АУЭЛБУ. После того, как сайт будет создан и оптимизирован для поисковых систем, первый поток посетителей начнется уже через 1-3 месяца. А при прогнозируемых темпах роста украинского Интернета в ближайшие годы он обещает быть весьма "полноводным".