Иллюстрация http://www.inmagine.com/

Не секрет, что самый желанный клиент для любой украинской ИT-компании — это банк. Финансовые институты приобретают самые высококлассные и дорогие ИT-продукты, заказывают самые сложные услуги. "Для любого серьезного банковского топ-менеджера развитие технологий — одно из ключевых направлений. Даже для проблемного финучреждения какой-нибудь сбой в ИT-системе — более серьезная проблема, чем митинг неудовлетворенных вкладчиков под окнами. Ведь если сбоит сервер, сразу "трясет" весь банк", — утверждает независимый эксперт Анатолий Дробязко.

Нужен дата-центр

Согласно исследованию «Состояние и тенденции рынка ИT в банковском секторе, 2010–2011», проведенному компанией «Миратех», украинские банки пока остерегаются передавать на аутсорсинг в коммерческий ЦОД (центр обработки данных, дата-центр) обслуживание систем, содержащих информацию о клиентах и их счетах с грифом «банковская тайна». Кроме того, в среде украинских финансовых институтов укоренился миф о том, что наличие собственного ЦОД значительно повышает стоимость банка в глазах потенциальных инвесторов.

Именно на создании дата-центров ИT-фирмы могут неплохо заработать. Последний пример — ЦОД для Проминвестбанка, созданный компанией «Инком».

С другой стороны, по данным «Миратех», 28% украинских финансовых институтов уже готовы воспользоваться услугами сторонних ЦОД — правда, пока в основном для размещения вспомогательных ИT-систем, не содержащих информацию о клиентах банка. Да и инвесторы, похоже, не стремятся переплачивать за финучреждение, построившее собственный дата-центр.

Например, глава российской «Финансгрупп» Олег Шварцман сомневается, что собственный ЦОД добавляет капитализации банку. «Как его оценить? Как металл и ПО? Наличие собственного дата-центра на стоимость банка, на мой взгляд, никак не влияет. Я скорее думал бы об экономичности всего этого «железа»: какие затраты необходимы на его содержание, на потребляемую энергию и зарплату персоналу. Единственный плюс собственного ЦОД — безопасность, поскольку трудно прогнозировать поведение сторонней компании», — отмечает г-н Шварцман.

Да и, по словам владельца Дельта-Банка  Николая Лагуна, мнение о том, что фин­учреждению обязательно нужно иметь свой ЦОД, ошибочно — все можно передавать на аутсорсинг.

Аутсорсинг

Аутсорсинг ИT-услуг — одно из самых перспективных направлений. По данным исследования «Миратех», 85% банков либо рассматривали возможность привлечения сторонних компаний для выполнения бизнес- и ИT-задач, либо уже сотрудничают с такими подрядчиками. При этом банкам интересны следующие направления аутсорсинга: обслуживание отделений (25%), обслуживание АТМ (18%), разработка и тестирование программного обеспечения (17%), аутстафинг персонала (10%), поддержка приложений (10%), обслуживание клиент-банкинга (9%), поддержка баз данных (8%).

«Банки стараются передать на аутсорсинг то, чем сами не хотят заниматься. Например, слишком хлопотное обслуживание системы «Клиент-Банк». Ведь за его бесперебойную работу ИT-отдел никаких «медалей» не получает, зато в случае возникновения проблем недовольный VIP-клиент сразу же жалуется президенту банка», — говорит вице-президент компании «Миратех» Алексей Перекатов.

По словам руководителя проектов по информационной безопасности Альфа-Банка  Ильи Тимченко, в их банке стараются отдавать на аутсорсинг программирование.

CRM — страшная сила

По данным исследования «Миратех», в 2011 году значительно возрастет интерес банков к CRM-системам (CRM, сокр. от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами).

Анатолий Дробязко отмечает, что произошла революция в банковских ИT. «Цель — интеграция всех ИT-модулей для создания комплексного розничного бизнеса. Кто первый возьмет эту планку, тот и окажется в выигрыше, — объясняет эксперт. — Приходится не только искать новых клиентов, но и учиться продавать свои продукты уже существующим. Необходимо очень хорошо понимать нужды своей клиентуры, а для этого как раз и служит CRM».

По словам Николая Лагуна, сейчас быстро меняются запросы клиентов, требования рынка, конкурентная среда. И ИT-платформы — один из определяющих факторов успеха, поскольку они дают полное понимание того, какие продукты клиент способен покупать, что можно максимально эффективно ему предложить.

Тем не менее плохо настроенная CRM-система вряд ли даст позитивный результат.

Нередко возникает ситуация, когда менеджмент не получает информацию о том, что контакт-центр рассказывает и обещает клиенту. При этом отделы маркетинга могут выводить на рынок различные программы, а банковские отделения — почти ничего об этом не знать. Операторы же контакт-центра зачастую не ведают о предыдущей истории общения клиента с отделением и даже о том, что их коллега из call-центра только что с этим клиентом общался.

Банк несет серьезные имиджевые потери, поскольку у клиентов складывается негативное впечатление об учреждении. И не важно, насколько хороши продукты банка, — плохой сервис клиент видит сразу.

Таким образом, ИT-компании могут заработать не только на внедрении в банках CRM, но также и на «настройке» уже существующего, плохо работающего ПО.

Банк в Сети

Борьба за клиентов стала стимулом и для развития интернет-банкинга.

Уже многие украинские банки имеют системы, созданные усилиями собственных программистов лет 10 назад. Такое ПО давно не отвечает современным запросам банковских клиентов или же требует содержать солидный штат техперсонала и программистов.

Поэтому, прогнозирует Анатолий Дробязко, следующие два года станут для финансовых учреждений временем замены «самопала» на высококлассные профессиональные системы интернет-банкинга. И на этом смогут заработать как производители ПО, так и системные интеграторы.

На «Украинском банковском форуме» заместитель председателя правления VAB Банка  Цветан Петринин заявил: «Интернет-банкинг — отличный способ уменьшить операционные затраты финучреждения. Спрос на него среди банковских клиентов существует и будет увеличиваться. Мы недавно тоже поменяли систему интернет-банкинга для физлиц на более «продвинутую». Как говорится, мобилизируйся или умри!». По словам Ильи Тимченко, при выборе ПО банки смотрят, насколько успешно оно может интегрироваться с другими системами, а также на цену внедрения и эксплуатации.

Андрей Душенко, начальник управления платежных карт банка «Кредит-Днепр », где недавно была внедрена система «ДБО BS-Client. Частный клиент» компании BSS, рассказал, что выбор системы определила как раз экономичность решения. «На BSS мы остановились потому, что они позволили нам самим делать, что угодно. У нас была цель внедрять систему самостоятельно, чтобы это было быстрее и дешевле. При внедрении какой-нибудь другой системы, если бы мы на старте и заплатили меньше, нам пришлось бы доплачивать по EUR1 тыс. за каждую операцию по доработке. И это вышло бы гораздо дороже», — говорит господин Душенко.