Успешность бизнеса во многом зависит от обучения и развития персонала, особенно если речь идет о розничных продажах. Важно, чтобы все сотрудники совершенствовались, работая с клиентами. Также нужно уделять внимание внешнему оформлению магазинов, учитывая, что наглядность - это один из элементов торговли. Своим опытом поделилась специалист по обучению и развитию персонала компании Marks&Spencer Украина, Ирина Ухина.

Компании Marks&Spencer в этом году исполняется 125 лет. Все это время компания успешно работает в сфере розничной торговли, и успела выработать определенные рычаги, за счет которых оперирует бизнесом. Отдел персонала был первым, основавшимся из всех, задействованных на сегодняшний день. Еще в 30-х годах наша компания ввела программу социальной защиты и развития сотрудников. Персоналу в компании уделяется огромное внимание. Это касается и обучения.

Как Вы организовываете работу по обучению и развитию?

В Marks&Spencer существует внутренняя Академия, работа которой направлена на повышение квалификации сотрудников, и, в первую очередь, это касается торгового персонала. Мы понимаем, что сотрудники магазинов, работая с покупателями, должны совершенствоваться, и прилагаем максимум усилий для этого. Обучение начинается с работы с наставником и продолжается столько, сколько сотрудник у нас работает. В зависимости от проработанного времени, сотрудник проходит разные программы обучения и тренинги, получает различную информацию - как устную, так и печатную. Последующая эффективность каждого сотрудника отслеживается на индивидуальном уровне. Так, обучение у нас происходит как в групповом формате, так и в работе один на один. А планирование проведения различных видов обучающих программ происходит согласно срокам работы сотрудников, а также маркетингового плана.

Каковы сильные стороны Вашей системы образования?

Наша система образования сильна своим характером. Поскольку обучение проводится во внутрикорпоративном формате, то оно априори направлено на результат. Вот, собственно, и весь секрет. Систематичность тренингов, их разнообразие и поэтапная работа с каждым сотрудником магазинов обеспечивает персонал всеми знаниями, необходимыми для работы и эффективного подхода к каждому покупателю.

На развитие каких компетенций ориентировано обучение?

Абсолютно разносторонних - как культуры компании, так и техник продаж, и знания видов тканей и нитей, и мотивационные моменты, если мы говорим о сотрудниках магазина. Управленческие навыки и повышение должностных квалификаций - если мы говорим о руководящем составе и офисных сотрудниках.

Какие методики Вы используете?

Посещение всевозможных развивающих тренингов и курсов, эффективное самостоятельное развитие, коучинг, консультации тренера, индивидуальный подход... Продолжать можно до бесконечности.

Вы говорили, что эффективность каждого сотрудника отслеживается на индивидуальном уровне. Как именно это происходит?

Говоря о сотрудниках магазина, в первую очередь, эффективность образования отслеживается показателями работы. Наибольшее внимание уделяется развитию сотрудника в первые три месяца - от индивидуальной работы с наставником, до устных и письменных тестов на разных этапах, до тренингов и семинаров, и, собственно, беседы с администрацией магазина. Конечно, не обойтись и без визитов «тайных покупателей». Помимо этого, компания практикует индивидуальную оценку деятельности, с составлением плана развития компетенций и постановкой целей. Так, сотрудники чувствуют, что компания знает каждого из них «в лицо», что, в свою очередь, тоже мотивирует. А, как известно, хорошо мотивированный сотрудник эффективен на 110%.

С какими проблемами приходилось сталкиваться в вашей практике?

В рознице проблем не бывает, в рознице бывают неполадки, которые нужно устранять. Если рассматривать на уровне обучения, то за 3 года работы в Marks&Spencer, я проблем не припомню. А, 50-80% посещаемость программ обучения ввиду форс-мажорных обстоятельств в магазине - так это не проблема, это случай.

А какими путями Вы справлялись с неполадками?

Самый простой путь - уточнение списков участников заблаговременно. Так спокойнее всем.

Планируете ли Вы развивать систему образования персонала?

Планирование и развитие - это два неотъемлемых процесса. К ним третьим можно добавить систематичность. Вот и вся формула: план → систематичность → развитие. Это замкнутый круг, или знак бесконечности, кому как больше импонирует, но суть от этого не меняется - согласно степени развития сотрудников составляется план, который выполняется на систематичной основе, после чего опять отслеживается развитие.

Розница - это сфера довольно быстрого развития, и стоит немного замедлить шаг, как сразу окажешься в хвосте. Ежедневный мониторинг рынка, анализ и оценка ситуации - все это в совокупности дает зацепки того, что нужно делать, чтобы сохранять свои позиции на рынке. Вот и сейчас - в апреле - мы запускаем новую программу обучения. Это будет обучение техникам визуального оформления наших магазинов. Знать это нужно всем без исключения, поскольку наглядность - это один из элементов торговли. Так, сотрудничая всеми отделами, мы систематически развиваем систему обучения.

Что касается офиса - здесь мы в основном упираемся во внешние программы, участие сотрудников в которых зависит от разных факторов. На сегодняшний день мы несколько притормозили активное обучение сотрудников офиса, однако это не может длиться вечно, правда? В целом, ситуация выглядит многообещающей.