Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи. Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.

Автор: Карл Сьюэлл и Пол Браун

Оглавление:

• Предисловие автора к русскому изданию
• Предисловие Тома Питерса
• Точка отсчета: вы хотите быть первым?
• I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это
• Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
• Глава 2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»
• Глава 3. Забудьте о том, что такое рабочие часы
• Глава 4. Обещайте меньше, делайте больше
• II. Как всегда оказывать хорошие услуги
• Глава 5. Системы, а не улыбки
• Глава 6. Увольте контролеров
• Глава 7. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
• Глава 8. Делайте все правильно с первого раза
• Глава 9. Когда что-то идет не так
• Глава 10. Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
• Глава 11. Никогда не бывает слишком хорошо
• III. Люди: как заботиться о клиентах — и сотрудниках
• Глава 12. Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
• Глава 13. Клиент не всегда прав
• Глава 14. Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
• Глава 15. Программы для постоянных покупателей
• Глава 16. Как нанять лучших сотрудников
• Глава 17. Выращивание суперзвезд сервиса
• IV. Как узнать, насколько вы хороши
• Глава 18. Учет не только денег
• V. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса
• Глава 19. Платите больше — и сэкономьте больше
• Глава 20. Партнерская система оплаты.
• VI. Руководитель — лицо компании
• Глава 21. Вы не можете притворяться
• VII. Важна каждая деталь
• Глава 22. Продажа должна быть театром
• Глава 23. Ваша мама была права — манеры действительно очень важны
• Глава 24. Если у них такие туалеты, то как же они работают?
• Глава 25. Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?
• Глава 26. Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных
• Глава 27. Требования к одежде
• VIII. Создавайте продукты, которые легко продавать
• Глава 28. Попробуй — продай немного
• Глава 29. Хороший сервис не спасет плохой товар
• IX. ЗаимствуйтеГлава 30. Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!
• Глава 31. О некоторых вещах вы даже и не подозревали
• X. Ваш имидж
• Глава 32. Говорите мягко, но…
• Глава 33. Промо-акции: футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра?
• XI. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались
• Глава 34. Клиент, который приносит $ 332 000
• Глава 35. Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
• Глава 36. Такой подход действительно работает
• Послесловие Стенли Маркуса

Вы можете купить эту книгу в интернет-магазине деловой литературы kniga.biz.ua