Иллюстрация http://www.inmagine.com/

В общении со сложными клиентами пригодятся навыки боевых искусств. Речь не о физическом воздействии, достаточно правильно вести диалог: не нападайте, но и не отражайте атаки — уходите от ударов.

Несколько лет назад британский строительный холдинг уволил своего лучшего менеджера по продажам. Тот не сумел договориться с истеричной женой заказчика, и это привело к потере компанией 3 миллионов фунтов стерлингов. Руперт Сэвэдж не лишился бы должности, зная основные принципы работы с трудными клиентами. А ведь существует масса эффективных техник, позволяющих не только погасить конфликт, но и предупредить его.

Пилот ценнее самолета

Максим Румянцев, директор ЧП «Алма» (оптовая торговля сигаретами), решил для себя проблему трудных клиентов просто: он разрешил своим менеджерам по продажам и торговым представителям не бояться потерять важных клиентов. «Я не согласен с выражением «клиент всегда прав». Только уверенность в своих силах может гарантировать успешный результат. Я отучаю своих сотрудников от страха потерять клиента. Они не ввязываются в споры, не идут на уступки, которые чреваты убытками для предприятия. Мы просто качественно делаем свою работу — все, что от нас зависит», — говорит господин Румянцев. Все договоренности с партнерами в «Алме» закрепляют письменно, прописывая даже мелочи. Это лишает клиентов возможности интерпретировать что-либо по-своему или быть недовольными услугами.

Ольга Мечникова: «Один продавец, ставший более уверенным в себе, стоит нескольких потерянных клиентов, ведь приведет в десятки раз больше заказчиков»

Коуч тренингового центра «Профессиональное развитие» Ольга Мечникова отмечает, что «уметь терять клиентов» — один из необходимых для компании навыков. Она советует позволить своим менеджерам намеренно отказаться от сотрудничества с безнадежными клиентами, тут же найдя на их место других. «Научите их безболезненно терять заказчиков, заставив лишиться нескольких. А потом покажите менеджерам, где взять остальных: интернет, реклама, выставки, справочники, базы данных, рекомендации других клиентов», — поясняет Ольга.

Консультант вспоминает случай, когда она работала с компанией по продаже кондиционеров и обогревателей. Продавцы с низкими показателями продаж, которые пасовали перед капризными клиентами, получали приказ отказывать клиенту, даже если он хотел совершить покупку. «Это как в американской армии — пилот ценнее самолета. Один продавец, ставший более уверенным в себе, стоит нескольких потерянных клиентов, ведь приведет в десятки раз больше заказчиков», — резюмирует г-жа Мечникова.

Спасительное айкидо

В любой сфере по продаже товаров и услуг конфликты обычно возникают по причине недовольства клиентов качеством, сроками, уровнем сервиса и другими аспектами деятельности компании. Начальник коммерческого отдела полиграфического центра «Сирена» Елена Штефанец считает, что конфликтов на пустом месте не бывает: любое недовольство обязательно вызвано каким-то инцидентом, и вина на подрядчике в любом случае лежит. «Недовольных клиентов нельзя отнести к особому типу личностей. Скорее, это люди, которые острее реагируют на какие-то недочеты в вашей деятельности и более откровенно их высказывают», — считает она. В «Сирене» принято любой конфликт обсуждать коллегиально и раскладывать его по полочкам: чем был недоволен клиент, как в будущем можно предупредить такую ситуацию. Кроме того, очень важным фактором в урегулировании конфликтов Елена считает умение признать свою вину. «Если вы не правы, скажите об этом, извинитесь и предложите решение», — советуют психологи.

Как общаться с трудными клиентами (по данным тренингового центра «Профессиональное развитие»)

1. Внимательно выслушать собеседника (дать ему выпустить пар).

2. Соглашаться, слегка видоизменяя в свою пользу фразу клиента. Либо соглашаться с выгодной вам частью тирады. Любое несогласие в накаленной ситуации будет являться конфликтогеном (словом-раздражителем).

3. Использовать «я-послания». Лучше не указывать человеку на то, что он что-то делает (говорит) неправильно — это конфликтоген. Визави будет обороняться, если на него нападают.

Если клиент повышает голос, не стоит говорить ему: «Перестаньте на меня кричать, вы мешаете мне сосредоточиться!». Лучше так: «Я не могу сосредоточиться, когда на меня кричат. Не могли бы вы говорить потише?»

4. Отказываться правильно. Есть три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение:

• отказ-опасение (боюсь, это невозможно осуществить);
• отказ-сожаление (мне очень жаль, но я не могу этого сделать);
• отказ-вынужденность (я вынужден отказать).

Техника общения с агрессивно настроенным человеком состоит из нескольких этапов. Психологи советуют для начала внимательно все выслушать. Не стоит перебивать, ведь это еще больше раздражает собеседника и мешает ему последовательно изложить свою проблему. Необходимо также зафиксировать на бумаге все, что сообщил клиент.

Следующий этап — посочувствовать потерпевшему и извиниться перед ним. При этом не нужно поспешно брать всю вину на себя. Вполне возможно, проблема вызвана форс-мажорными обстоятельствами. Нельзя также делать скоропалительные выводы, не имея на руках всех фактов.

Но не стоит и обвинять клиента в том, что он неправильно что-то сделал, или поспешно заявлять «с нашим товаром такого быть не может». Самое главное — не позволять себе грубость, как бы сложно ни было держать себя в руках. Это как айкидо: не нападайте, но и не отражайте атаки — уходите от ударов.

Никаких цейтнотов!

Учредитель пекарни «Солодощі Плюс» Павел Скрипник предлагает еще один вариант работы с трудными клиентами — быстро сводить спор на нет. «Я решил ввести такое правило, когда услышал, как мой заместитель разговаривает с клиентом. Тот негодовал по поводу просроченного на 2 часа выполнения заказа и отказывался оплачивать его. Мой сотрудник пытался воззвать к сочувствию клиента, проскальзывали фразы вроде: «У нас сейчас очень много заказов, цейтнот». Я категорически не приемлю такого, ведь отвечая так, мы признаем, что беремся за невыполнимые объемы, — утверждает Павел. — А значит, мы непрофессионалы и с нами нельзя иметь дело». Господин Скрипник в таких случаях с первых минут разговора извиняется, предлагает компенсацию — скидку на оплату, дополнительный бонус или что-то другое. Если же клиент продолжает негодовать, Павел ссылается на нормативно-правовые документы, которые регулируют его отношения с клиентом: «Фраза «я готов решать этот конфликт в судебном порядке» обычно отрезвляет собеседника, после чего он готов к спокойному разговору».

Любой конфликтующий находится в так называемой красной зоне, он раздражен и не может адекватно мыслить, не готов к конструктивному разговору. Перевод его в желтую зону (когда эмоции кипят внутри, но внешне не проявляются) — шаг к нормальному диалогу. А это уже неплохая предпосылка к зеленому цвету переговоров.

Профилактическая мантра

Естественно, любую болезнь легче предупредить, чем вылечить. Если в компании все будет работать как часы, не будет и инцидентов, которые дадут возможность клиенту возмутиться некачественным обслуживанием. Кроме того, все способы урегулирования конфликтов лучше прописывать в договорах, чтобы в случае возникновения неприятной ситуации был четкий алгоритм действий. Очень полезно отрепетировать с менеджерами конфликтные ситуации, пусть они, как мантру, повторяют за­ученные фразы и знают, что делать. Тогда не будет неподписанных контрактов и нервных срывов.

Специалисты также рекомендуют на начальных этапах работы с кем-либо определить его стиль поведения. Важно помнить, что и в овечьей шкуре может оказаться волк. Если человек легко соглашается на все, что ему предлагается, и не вникает в детали, далеко не факт, что перед вами «легкий» клиент. Не исключено, что он выразит свое недовольство уже после того, как заказ будет выполнен и что-либо исправить уже сложно. Обсуждение мельчайших деталей и письменное их утверждение — гарантия того, что претензиям просто негде будет прорости.