Беседы — это способ межличностной коммуникации и основа хороших межличностных отношений. Когда беседа идет хорошо, она информативна, стимулирует мышление и часто доставляет удовольствие. Понимая, как протекает разговор, и извлекая пользу из его динамики, мы можем научиться лучше вести беседы. Рассмотрим навыки эффективного ведения беседы и принцип сотрудничества, объясняющий динамику разговора.

Непринужденная беседа помогает нам удовлетворять наши межличностные потребности, а также выстроить и поддержать отношения. В непринужденной беседе тема будет предложена и одобрена или отклонена. Если участники беседы принимают тему, она обсуждается до тех пор, пока кто-то не предложит иную, на которой концентрируется всеобщее внимание. Этот процесс смены тем происходит на протяжении всей беседы.

Деловое обсуждение проблем характеризуется согласием участников обсудить и решить конкретные проблемы или планировать возможные действия. При деловом обсуждении проблем тема требует, чтобы участники обдумали ее и пришли к определенному выводу. Эти обсуждения могут быть более упорядочены, чем непринужденные беседы, и условно могут быть разбиты на пять частей:

1. Приветствие и небольшое вступление. Деловое обсуждение проблем обычно открывается кратким приветствием, затем следует несколько слов на общие темы, чтобы установить взаимопонимание.
2. Представление темы и обоснование необходимости обсуждения. На второй стадии один участник представляет проблему или предмет спора как реальную цель беседы. От того, как представлена или подана тема, зависит процесс обсуждения.
3. Обмен информацией и ее обработка. Затем идет само обсуждение, состоящее из нескольких сообщений, освещающих тему с разных точек зрения. Участники делятся информацией и взглядами, вырабатывают альтернативные решения, обсуждают достоинства и недостатки различных вариантов и т. д. Участники обсуждения могут переходить от одного вопроса к другому и возвращаться к первоначальной теме.
4. Подведение итогов и определение следующих шагов. Как только собеседники доберутся до конца разговора, они могут попытаться прекратить обсуждение и подвести итоги.
5. Официальное завершение обсуждения. Если участники совещания исчерпали тему разговора и выяснили, какие шаги должны быть предприняты, то они готовы закончить деловое обсуждение проблемы. Официальное завершение обсуждения часто включает в себя выражение удовлетворенности итогами. Обсуждения проблем различны по продолжительности, это зависит от характера темы и ее сложности.

Хотя наши разговоры кажутся случайными или лишенными структуры, они на самом деле основаны на правилах — неписаных законах, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или нежелательно в определенном контексте. Эти неписаные законы подсказывают нам, сообщения какого характера и какое поведение наиболее уместны в данном физическом или социальном окружении, а также в общении с конкретным человеком или группой людей. Они также служат точкой отсчета для объяснения поведения других.

Беседы не только структурируются правилами, которым следуют участники, но также зависят от того, насколько хорошо сотрудничают партнеры по разговору. Принцип сотрудничества состоит в том, что беседы будут протекать продуктивно, когда вклад участников разговора соответствует его цели. Основываясь на этом правиле, выведем необходимые условия эффективной беседы:

• Правило качества требует от нас сообщать достоверную информацию. Быть правдивым — значит не только избегать намеренной лжи или искажений, но также заботиться о недопущении любых ошибочных интерпретаций.
• Правило количества призывает нас сообщать такое количество информации, которое достаточно, чтобы поддерживать разговор на должном уровне, но не столь долго и подробно, чтобы погубить неформальный компромисс, который характеризует хорошее обсуждение. Таким образом, «прекрасно» — это слишком короткий ответ на вопрос, как вам понравилось посещение производственных цехов, но монолог на двадцать пять минут со всеми подробностями экспозиции, вероятно, будет слишком длинен.
• Правило уместности требует от нас сообщать информацию, которая связана с обсуждаемой темой. Поверхностные комментарии или откровенная подмена предмета обсуждения, когда другие партнеры еще активно заинтересованы в обсуждавшейся теме, разрушают сотрудничество.
• Правило хороших манер призывает нас быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли. Мы сотрудничаем, приводя в порядок наши мысли и используя специфический язык, который проясняет смысл сказанного. Когда мы даем информацию, которую слушатель считает малопонятной, неопределенной и вносящей дезорганизацию, это не способствует донесению смысла. Так, если кто-то спрашивает у вас объяснения, как использовать новое устройство, вы можете объяснить человеку все этапы его работы вместо невнятных перечислений технических характеристик аппарата, только сбивающих слушателя с толку.
• Правило нравственности призывает нас говорить таким образом, чтобы соответствовать этическим нормам. В большинстве культур, например, нарушением моральных принципов считается разглашение информации, сообщенной конфиденциально или склоняющей человека к действиям, направленным против личных интересов собеседника.
• Правило вежливости призывает нас быть вежливым по отношению к другим участникам беседы. В наших разговорах мы пытаемся соблюдать социальные нормы вежливости, присущие господствующей культуре, и не позволяем мешать себе или другим в течение беседы.