Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления - заказные и фирменные; вино-водочные, табачные и кондитерские изделия.

Но что особенно важно - повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. В общем - это место восстановления физических и психо-эмоциональных сил человека.

Restaurant - от французского слова «restaurer», что в переводе означает восстанавливать, освежать, подкреплять. В таком заведении могут проводиться различные мероприятия - деловые переговоры, встречи, приемы, приятное время провождения, вечера, торжества, юбилеи и т. д. И во всех случаях персонал должен вести себя корректно, выполняя работу на высшем уровне.

Ресторан - это организм, в котором каждый орган должен функционировать четко, без сбоев: голова - это директор заведения; лицо - это официант, бармен, хостес; душа - это шеф-повар, повара.

Какое же состояние сферы развития персонала в украинском ресторанном бизнесе?

Читайте также

• 
  Управление бизнесом › Подбор персонала: оценка психологического профиля кандидата по методике спецслужб РФ
• 
  Управление бизнесом › Панацея или нет: зачем нужна компьютерная диагностика персонала
• 
  Управление бизнесом › Управление персоналом: стоит ли повышать сотрудника
• 
  Управление бизнесом › Подбор персонала: как выбрать умных, а не красивых
• 
  Управление бизнесом › Кому и как доверить подбор персонала?

Однозначно - неудовлетворительное. И главная причина - это нехватка квалифицированных кадров. Если сравнивать количество ресторанов, кафе, баров в недалеком прошлом с нынешним временем - их в десятки, сотни раз больше. А заведений, школ, училищ, которые готовят кадры для ресторанного бизнеса, катастрофически не хватает. Те же, что есть, в основном, - заведения с недостаточной материально-технической базой и низким уровнем обучения.

Сейчас трудно удивить интерьером, посудой, кухней - доступны любые продукты, любые материалы, на любом уровне, в зависимости от финансовых возможностей. Казалось бы, есть все. Но нет главного - нет лица! И некому ухаживать за этим лицом. А лицо, как я говорил ранее, - это обслуживающий персонал: официанты, хостес, бармены, метрдотель.

Официант - главное действующее лицо в системе отношений с заказчиком. Именно, от него зависит создание в ресторане обстановки радушия и гостеприимства.

К сожалению, большинство официантов работают не как официанты в самом широком понятии этого слова, а как «подавальщики». И в этом я вижу основную проблему. Старая двухгодичная школа подготовки официантов свелась к месячным курсам, которые кроме свидетельства, а то и «диплома» ничего, практически, не дают.

Многие рестораны берут на работу официантами людей просто с улицы без какого-либо специального образования. Литература по подготовке квалифицированных специалистов в этом направлении оставляет желать лучшего. Тренинги, проводимые в ресторане собственными силами, зачастую малоэффективны из-за отсутствия системы обучения, плана подготовки и низкой квалификации работников ресторана. На услуги профессионалов в области обучения и развития сотрудников хозяева заведений, как правило, не выделяют достаточно средств.

Какие знания нужны официанту? Прежде всего: этика-эстетика работы, что можно позволить себе в общении с клиентом, а что нет. Затем: техника обслуживания, знание посуды, приборов, что для чего предназначено, соответствие напитков блюдам, температура подачи вин и блюд. Это лишь малая часть тех знаний, которыми должен обладать официант.

В личностном плане сотрудник ресторана должен быть:

• доброжелательным, уметь общаться с людьми, уметь расположить их к себе;
• выдержанным, эмоционально-устойчивым, уравновешенным, иметь самообладание;
• наблюдательным, с хорошей памятью;
• эрудированным, с правильным произношением и выразительной речью;
• уметь хорошо разбираться в людях, быть хорошим психологом физиономистом, способным чувствовать намерения другого человека;
• чувствовать формы, цвет, размер;
• уметь распределять и переключать свое внимание, быстро и четко произвести расчет;
• иметь чувство локтя и товарищества;
• не подменять вежливость лакейством;
• знать несколько иностранных языков.

Большое значение имеет изящество, мягкость и гибкость движений, грациозность, подтянутость, аккуратность, красивая осанка, походка, физическая сила и выносливость.

Я всегда считал эту профессию особо важной в ресторане. Она требует от человека постоянного контроля над собой и постоянного совершенствования. Во всем мире это престижная и уважаемая профессия. Один грамотный официант может увеличить прибыль на 50-60% (методом ненавязчивого предложения). Но этому надо учиться и оттачивать свое мастерство постоянно.

Из опыта работы в этом бизнесе, я считаю самыми важными следующие этапы подготовки сотрудников:

1. Общее ознакомление с заведением.
2. Подготовительный период.
3. Встреча гостей.
4. Обслуживание посетителей.
5. Техника расчета с посетителями.
6. Обслуживание банкетов.
7. Этика и профессиональная психология.
8. Анализ и консультативные рекомендации для руководителей.

Огромная проблема в ресторанном бизнесе - это текучесть кадров - 70 - 80%. Здесь самая большая ошибка кроется в неумении ценить и стимулировать работников. Большую роль играет человеческий фактор. Нужно своевременно показать новым сотрудникам преимущества работы в ресторане, возможность карьерного и личностного роста, уловить в каждом человеке те черты характера, которые больше всего влияют на его успех, и развивать их.

Для того чтобы улучшить подготовку кадров для ресторанного бизнеса, на мой взгляд, нужно сделать несколько шагов в масштабе страны:

• Создать ассоциацию ресторанного сервиса. По образцу ассоциаций кулинаров, барменов Украины.
• Открыть или создать на базе училища ведущую школу сервиса в Украине.
• Проводить встречи по обмену опытом с зарубежными специалистами.
• Проводить конкурсы внутри страны, а также принимать участие в конкурсах за рубежом.

Что же можно посоветовать хозяевам ресторанов, кафе, баров?

1. Обучение штата должно происходить регулярно.
2. Стимулируйте и разделяйте штат в зависимости от его профессионализма. Не допускайте уравниловки. Забудьте слово «чаевые» - это награда не ваша. Это награда официантов от благодарных посетителей.
3. Метрдотель (администратор), не имеющий опыта работы официантом, не сможет, с помощью лишь имеющейся литературы, проводить обучающие тренинги для персонала.
4. Проводить аттестацию всех сотрудников нужно хотя бы раз в три месяца.
5. Проводить ежедневно и в обязательном порядке пятиминутки - собрания для всего штата: как сотрудников зала, так и работников кухни; и совместными усилиями выявлять недостатки в обслуживании.
6. Приглашать для проведения тренингов специалистов, имеющих практический опыт работы в ресторане.
7. Создать настоящую команду и поддерживать благоприятный микроклимат в коллективе. Особенно важен контакт между работниками зала и кухни.

Узнайте больше о системе управления персоналом в подборке статей!