Первый год под брендом "Талисман": как это было // 18.03.2016

Блитц-интервью с генеральным директором СК Талисман Страхование Мариной Дутловой. // 18.03.2016

- 18 марта 2015 года СК "Талисман Страхование" (бывшая СК «Ритейл-Страхование») провела ребрендинг и уже год работает под брендом «Талисман Страхование». Поделитесь результатами, с чего Вы начинали построение бренда?

М.Д.: Мы высоко оцениваем то, что мы успели сделать за этот год. Мы довольны тем, что наши клиенты довольны. Важнейшей задачей, которую мы реализовали, стало создание команды профессионалов, которая сейчас насчитывает более 150 человек и еще до 500 человек у наших партнеров всех регионах Украины.

Мы поняли и узнали, кто является нашим клиентом. Это, в основном, средний класс и преимущественно мужчины. По нашему видению, я думаю, что мы угадали с продуктовой линейкой. Компания потратила много сил и времени, чтобы провести глубокие маркетинговые исследования на старте проекты, и они нам показали, что хотят наши клиенты. Далее под эти потребности мы структурировали линейку продуктов и, как показала практика, она оправдала наши ожидания. По итогам прошлого года, 95% продаж КАСКО приходится на самую полную программу #чтобынислучилось. И этот хештег символизирует наш подход в страховании.

После ребрендинга компания направила все ресурсы на удержание и расширение клиентской базы. В итоге выяснилось, что клиенты нам доверяют.  7 из 10 клиентов остаются с нами на следующий год. Всем клиентам, которые с нами больше года, мы готовы сделать индивидуальное предложение.

- А что касается основополагающего подхода в прямом страховании – цены. Вам удалось в реалиях украинского рынка предложить «реальную», а не надутую стоимость страховки?

М.Д.: Немаловажным достижением, которое нам удалось воплотить в жизнь, это снижение стоимости страхового продукта для клиентов.

Мы изначально планировали разработать уникальное ценовое предложение для клиентов, которые хорошо водят, и нам это удалось. Основная проблема в страховании в том, что, покупая страховку, т.е. оплачивая вероятность наступления риска, мы, как страхователи, платим не только за себя, но и за тех, кто водит не просто плохо, а очень плохо. С самого начала мы хотели, что бы нах продукт был доступен и экономил деньги для добросовестного водителя. Нам это удалось, и подтверждением этому, мы можем констатировать снижение количества убытков более чем в два раза. Этого удалось достичь за счет того, что мы выбираем тот сегмент клиентов, которые являются для нас желательными. Для дополнительной выверки на предмет убыточности клиента мы используем внешние ресурсы в режиме онлайн. Такая система позволяет нам и в будущем оставаться привлекательным в цене для тех, кто готов вести себя ответственно на дороге.

Общее количество наших новых клиентов выросло в два раза, не смотря на то, что валовые премии остались на уровне прошлого года. Уже сейчас 50% нашего портфеля составляет продукт КАСКО, и далее доля продукта продолжает расти. Это является нашей стратегической целью.

- Насколько Вам удалось расширить географию своего присутствия с учетом того, что вашими основными каналами продаж является кол-центр и Интернет?

М.Д.: Сейчас наши клиенты в основном киевский регион, но наша стратегия продвижения в интернете позволила сформировать нам поток заявок на 60% состоящий из региональных запросов, поэтому мы сформировали сеть партнерских СТО по всей Украине.

- Оправдала ли себя стратегия прямого страхования и работы в прямых каналах продаж – кол-центре и Интернет?

М.Д.: Мы изначально стартовали с двумя каналами продаж – кол-центром и Интернет. На начальном этапе один из каналов, на который мы рассчитывали, не привел к быстрому и взрывному росту, в связи с чем мы вынуждены были отказаться от ряда инициатив по причине высокой стоимости привлечения клиента. Однако, во второй половине 2015 года наша команда пополнилась новыми высококлассными специалистами и мы нашли те основные бенчмарки и реализовали ряд проектов, которые привели к тому, что сейчас мы ждем тысячную в месяц заявку из Интернета. Более того, сейчас мы завершили настройку наших бизнес процессов и технологии таким образом, чтобы быть в состоянии реагировать на заявку с нашего сайта в течении 1 минуты.

- Главный продукт страхования – это выплаты. С учетом «хвоста» прошлых периодов и достаточно сжатых сроках, как Вам удалось решить вопрос с качеством и количеством выплат?

М.Д.: В части урегулирования по итогам 9 месяцев 2015 года мы стали лидером по выплатам по версии авторитетного издания Insurance TOP. Это значит, что мы полностью рассчитались с долгами предыдущих периодов.

Нашей задачей в начале 2015 года было улучшение и удержание высоких показателей по скорости выплат. Для нас нет разницы свой или чужой клиент, каждый является нашим потенциальным клиентом, и каждый имеет право на полноценное обслуживание и уважительное отношение.

Сейчас сроки урегулирования страховых случаев по КАСКО составляет 8 дней, по ОСАГО – до 18. Более того, поделюсь секретом, мы знаем, как можно урегулировать события по КАСКО в течении одного дня. Для этого нужно еще доработать необходимые бизнес-процессы и определиться с надежными партнерами, которые нам помогут в этом.

Наша стратегия по урегулированию сработала и мы будем придерживать ее дальше, выполняя все взятые на себя обязательства. Так как в этом и есть суть страхования – доверие и выполнение обязательств. Смотреть на вещи одинаково, в момент, когда клиент передает тебе деньги и в момент, когда он попадает в беду на дороге, тогда деньги отдаем ему мы.

Все это привело к тому, что мы глазами регулятора (МТСБУ) мы вышли полностью в «зеленую» зону уже во второй половине 2015 года.

Когда ты новичок на рынке, то ключевые вещи должен делать лучше рынка. Иначе в чем твое отличие? Наши преимущества в том, что мы платим хорошо и быстро. Мы даем лучшую, если не уникальную цена для лучших водителей, в том числе за счет отсутствия затрат на содержание офисов и сети.

- Какие дополнительные опции или процессы в виду Вашего европейского происхождения Вы реализовали в СК «Талисман Страхование»?

М.Д.: Нам очень хотелось понять, что мы делаем правильно и где мы можем быстро и качественно сделать шаги, направленные на изменение впечатления работы с нами. Для этого мы внедрили систему контроля качества на каждом этапе работы с клиентом. Сейчас мы спрашиваем, как минимум каждого третьего клиента его впечатления, но главное, мы слышим его. За счет этого уровень удовлетворенности вырос с меньше 70% до 98%, а в марте по некоторым направлениям достиг почти 100% удовлетворенности клиентов.

Самый главный результат нашего первого года работы – это неоценимый опыт по старту такого сложного и интересного бизнеса и желание остаться командой, которой вместе еще интересно сделать много нового.

Хочу поблагодарить всех тех, кто нам помог в начале нашего пути и поверил: акционеров, сотрудников, партнеров, поставщиков и тех, кто сомневался. Отдельно тех, кто не поверил, но сказал почему. Это позволило нам посмотреть на многие вещи трезво.

- Что Вы вложили в суть Вашего бренда, когда его создавали?

М.Д.: Имя многое определяет и для человека и для бизнеса. Выбор данного символа не случайный. Талисман по сути - это то, что защитит и поможет Вам в неприятной и непредвиденной жизненной ситуации. Это простая вещь, понятная каждому, которая всегда с тобой и в которую ты веришь, что она поможет. И да, это помогает, потому что человек верит в это.

Новое имя было необходимо, чтобы отобразить новое видение и новую стратегию СК «Талисман Страхование», поскольку с приходом европейского инвестора было принято решение о кардинальной перестройке всех бизнес процессов. В обновленной стратегии компания разработала и предложила такие же простые и доступные решения для сложных жизненных ситуаций для клиента – только ключевые виды страхования (ОСАГО, КАСКО, имущество и финансовые риски) в форме пакетных программ с удобной формой заказа и оформления через сайт или контакт-центр компании.

Новой для украинского рынка опцией в СК «Талисман Страхование» стала возможность застраховать автомобиль до 20 лет, а не до 5-7 лет, что предлагается на рынке. Жизненный цикл автомобиля на любом этапе связан с рисками как угона, так и повреждения, при этом ремонт не молодого автомобиля часто обходиться не меньше, а даже больше, чем нового. Две из четырех программ КАСКО «Талисман Страхование» имеют опцию выплат без учета износа, что для клиента означает, что размер страхового возмещения полностью покроет ремонт поврежденных деталей и узлов, полученных в результате ДТП, а не их остаточную стоимость.

Мы хотим изменить отношение наших клиентов к страхованию, как к таковому. В Украине культура потребления страхования все еще находится на зачаточном этапе развития, не смотря на достаточно объемный рынок. И отношение к нему часто мало позитивное, более того, даже само понятие «страхование» произошло от слова страх, не говоря уже о том, что это не самая яркая сфера жизни.

За один год мы, в первую очередь поменялись сами, хотя и начали с ребрендинга. Мы поменяли не только имя и образ, но и наш характер и наши принципы. Наш бренд – и внешне и внутри – это защита, доступная для каждого, на любой вкус и предпочтения. А наш логотип – это жизнерадостный и бравый герой, яркие ленты которого символизируют самые разные краски жизни, которыми нужно наслаждаться, предоставив Талисману заботу о сохранении дорогих для человека вещей. Основа логотипа – буквы «Талисман» - это стабильность, на основании которых держится надежность страховой защиты.

Опубликовано на сайте: 18.03.2016

Автор: Простобанк Консалтинг

Источник: http://www.prostobank.ua/finansovyy_gid/strahovanie/strahovye_kompanii/alias/retail

Срочно нужны деньги?