Иллюстрация http://www.inmagine.com/

Цена и качество обслуживания – два самых важных критерия ДМС, на которые клиенты всегда обращают внимание. В момент заключения договора, чаще всего, решающее значение имеет цена, и лишь затем, по мере действия страхового покрытия, на первое место выходит сервис.

Первый вопрос, который хотелось бы прояснить: надо ли привлекать брокера, и в каких случаях это стоит делать?

Не факт, что участие брокера необходимо всегда. Более того, бывают случаи, когда брокер является «лишним звеном».

Чтобы понять, нуждается ли компания в услугах брокера, достаточно ответить на два вопроса:

• Выделен ли в структуре компании-клиента сотрудник, для которого страхование является одной из основных сфер ответственности.
• Обладает ли данный сотрудник необходимой компетенцией в работе со страховщиками, как в части согласования условий страхования, так и в части урегулирования страховых случаев.

Как показывает практика, чаще всего функции, связанные с ДМС, выполняет HR-менеджер или финансовый директор компании. Учитывая, что у этих людей существует огромное количество задач помимо страховки - не всегда страхование, а тем более урегулирование спорных случаев, является для них приоритетным вопросом. Эти специалисты не могут позволить себе проводить стабильный мониторинг рынка и быть в курсе всех его последних тенденций.

Как же выбрать подходящую страховую компанию среди многообразия существующих предложений?

В нашей компании часто можно услышать фразу: «Нет компаний, есть люди». Никто не спорит, что нужно учитывать финансовые показатели, мощность бренда и другие «твердые показатели» компании, но основную роль играют именно люди, ведь это они дают окончательные котировки и именно от них зависит, как быстро застрахованный человек получит необходимую помощь.

Итак, первое правило – это наличие личных контактов и связей в страховой компании и доверия к ней, если вы решили работать со страховщиком напрямую. Также и в случае работы с брокером - вы должны доверять ему и понимать, что он искренне о вас заботится.

На данный момент, СК, предлагающие услуги ДМС можно разделить на 4 эшелона.

Гранды

Первый эшелон - это «компании-гранды», которые уже много лет функционируют на рынке ДМС. Финансовую устойчивость большинства из них гарантируют зарубежные материнские компании. Почти все представители этой группы обслуживают клиентов с помощью собственных ассистансов. Отличают данных страховщиков (за редким исключением) достаточно высокие цены, что легко объяснить. Ведь «компании-гранды» имеют богатый опыт работы и понимают, чем грозит откровенный демпинг; у них есть большой портфель клиентов и нет необходимости привлекать новых страхователей любой ценой; более того, СК часто ставят перед собой задачи, связанные с уменьшением убыточности, и ради этого готовы даже отказываться от некоторых крупных, но при этом убыточных клиентов.

При работе с такими страховщиками вы всегда вправе рассчитывать не только на сервис высокого уровня, но и на их стабильность и предсказуемость. Еще одним весомым плюсом таких компаний является наличие у них развитой региональной сети.

Страховщики этого калибра обычно могут предоставлять скидки клиентам, работающим с ними не первый год, поэтому, выбирая такую компанию, имеет смысл сотрудничать с ней длительный период. В то же время большие размеры СК, неукоснительное соблюдение корпоративных правил и процедур лишают эти компании мобильности и гибкости, так что рассчитывать на покрытие услуг, не предусмотренных программой, или на индивидуальный подход с их стороны особо не приходится. На практике, предпочтение таким компаниям сегодня отдают 10-15 % клиентов.

Компании-середняки

Это компании, которые активно работают на рынке ДМС в течение нескольких лет, и за ними, как правило, стоят либо зарубежные материнские компании, либо крупные отечественные холдинги. Эти СК уже смогли создать базу для оказания качественного сервиса и имеют достаточно широкую сеть ЛПУ, многие из них пользуются услугами внешних ассистансов. Стоимость программ ДМС у таких страховщиков уже ниже, чем в «компаниях-грандах», в среднем, на 15-20%, и при этом, они являются достаточно стабильными.

К минусам таких компаний можно отнести не столь отлаженные процедуры и менее развитую региональную сеть. Клиентский портфель у «компаний-середнячков» обычно весомый, но, с точки зрения учредителей, еще не достаточный.

Взаимодействовать с ними проще, ведь СК этого рода чаще могут пойти навстречу пожеланиям страхователя, но такое сотрудничество требует больших трудозатрат со стороны последнего. Около 25% клиентов выбирают именно «середняков».

Агрессоры

«Компании-агрессоры» - это страховщики, которые появились на рынке совсем недавно. Обычной стратегией для них является перекупка специалистов из «грандов» и «середняков», а также агрессивный демпинг. Как правило, такая стратегия в первое время убыточна для страховщика и возможна при условии, когда акционеры готовы тратить деньги, чтобы развить ДМС как направление. Эти компании обычно имеют недоразвитую сеть ЛПУ, и им сложно похвастаться длинным списком именитых клиентов. Кроме низкой цены, которая иногда бывает на 25-30% ниже, предлагаемой «грандами», «компании-агрессоры» хороши еще и тем, что очень дорожат своими клиентами и первые годы предоставляют каждому страхователю индивидуальный сервис.

Безусловно, работа с такими СК гораздо рискованнее, чем с «грандами» или «середнячками». Действенным методом при работе с такими СК является разбивка платежа, позволяющая быстро поменять страховщика не теряя денег на расходы по ведению дела. Кроме того, при наступлении срока следующего платежа, страховщик всегда старается проявить себя с лучшей стороны, следствием чего является его хороший сервис.

Сотрудничая с такими компаниями, можно значительно сэкономить деньги, хотя и придётся потратить много времени, чтобы наладить процесс обслуживания. Также, стоит внимательно следить за положением дел «страховщика-агрессора», чтобы в случае их ухудшения быстро его сменить. Именно из-за финансового фактора, а также благодаря посредничеству брокера, около 60% клиентов выбирают именно этот вариант.

Кэптивы

Последняя группа представлена опасными по своей природе компаниями, которые не могут вызывать доверие – кэптивные СК и т.п. С ними, понятное дело, сотрудничать категорически не рекомендуется. Человеку, не имеющему актуальных сведений о рынке, трудно отличить эти компании от «компаний-агрессоров».

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что оптимальная схема для клиента – это работа с «компаниями-агрессорами» через брокера или внутреннего сотрудника, который будет полностью контролировать процесс страхования и урегулирования. Такая стратегия подразумевает, что клиент может регулярно менять поставщика услуг (например, каждый год) и быстро выстраивать процессы взаимодействия со страховщиком, получая, таким образом, превосходный сервис. Например, наше корпоративное ДМС мы каждый год обновляем в новой СК (несмотря на то, что в течение года получали очень качественный сервис), чтобы «на своей шкуре» почувствовать уровень обслуживания и всегда иметь самые выгодные условия. Да, такое поведение является нелояльным по отношению к страховщикам, но бизнес есть бизнес. Соответственно, как только рынок станет цивилизованным и стабильным, поменяются и стратегии поведения на нем.

И второй вид стратегии - это работа с «середняками» или «грандами», которая требует меньших усилий и может быть более стабильной, но стоит больших денег. Эту стратегию выбирают компании, которые готовы платить высокую цену за бренд и предсказуемость, и расположены сотрудничать с одним поставщиком долгое время.