Каким образом можно взрастить лояльного клиента? - 05.05.2015

Какие существуют конкретные способы приобрести лояльность клиентов, как можно использовать для этого социальные сети – узнавал у экспертов Prostobiz.ua // 05.05.2015

Оксана Диптан, бизнес-консультант, руководитель компании «Deeptan Consulting»

Новые клиенты – это замечательно. Они увеличивают доход организации, а в кризис также свидетельствуют о том, что потребность в продуктах /услугах компании по-прежнему существует. Но совершенно нелогично забывать о существующей клиентской базе: не поддерживать ее, не превращать «одноразового» покупателя в постоянного клиента, не предлагать сопутствующие товары и т.п.

Ведь лояльный клиент, особенно в период кризиса, – это «живой источник» для компании: он и товары будет покупать у вашей компании, потому что привык к ним, он же будет рассказывать своим друзьям про ваши товары/услуги, акции.

Если вы желаете взрастить лояльного клиента, то должны помнить о следующем:

  1. Всегда улыбайтесь. Неважно, какое у вас настроение и какой перед вами клиент: улыбка заставляет ваших покупателей возвращаться к вам вновь и вновь. Ведь известно, что человек покупает не товар/услугу, а удовлетворение своей потребности. Выходя от вас в хорошем настроении, он запоминает не продукт, который купил, а ощущение собственной значимости и приятного удовлетворения.
  2. Будьте гибкими. Входите в положение клиента. Помогайте ему разрешить его проблемы при помощи вашего продукта. Откликайтесь на жалобы клиентов и пробуйте разрешить неприятные ситуации: иногда «проблемные» клиенты в результате становятся наиболее лояльными и мотивированными на покупку.
  3. Будьте всегда на связи. Телефон и почта, указанные на сайте, должны быть постоянно активны. Помимо того, уже давно не новой технологией является круглосуточная онлайн-поддержка на сайте. Доступность в любое время – один из наиболее важных для клиента пунктов в обслуживании компанией.
  4. Будьте проактивными. Не оставляйте своих клиентов без внимания. Отслеживайте их активность в отношении покупок ваших товаров/услуг, изменения в их бизнесе, не забывайте про их дни рождения. И давайте знать о себе: полезные рассылки, вопросы об изменении активности, поздравления с праздниками, приятные акции и бонусы. Чем меньше внимания вы будете уделять своим клиентам, тем выше вероятность, что они перестанут покупать ваши товары/услуги.  Чем чаще вы будете интересоваться делами своих клиентов и напоминать о себе, тем больше шансов на то, что клиенты останутся с вами.
  5. Сформируйте программу лояльности. Скидочные и бонусные карты для постоянных клиентов, акции для многократных покупок, специальные условия для пенсионеров, студентов или других групп покупателей – все это заставляет покупателей самопроизвольно возвращаться к вам вновь и вновь в погоне за экономией.

В период кризиса все эти действия должны выполняться вами с тройным усилием. Во-первых, конкуренция в такое время становится еще выше, а покупательная способность клиентов значительно падает. А во-вторых, 4 из 5-ти описанных пунктов практически не требуют финансовых затрат.

Светлана Вовчок, заместитель директора по маркетингу ООО «Алютех-К»

Лояльность клиентов – важный показатель успеха вашего бизнеса. Это не просто «явление, которое случается»: лояльность взращивается сознательно и систематически. Существует несколько проверенных действий, которые, при их перманентном выполнении, помогают повысить лояльность клиентов:

  1. Любите клиента, благодарите его и будьте искренними. Простые слова благодарности для клиента иногда значат намного больше, чем десятки бонусов и подарков.
  2. Давайте клиенту больше, чем он ожидает. Определить и удовлетворить потребности клиента сегодня мало – при существующем уровне конкуренции вам необходимо заранее предугадывать то, чего клиент пока еще не хочет, но то, что ему будет необходимо в будущем.
  3. Обслуживайте клиента так, как хотели бы, чтобы обслуживали вас. Поставьте себя на место клиента и попробуйте понять, чего вам не хватает в обслуживании или что, напротив, – лишнее. Не рассуждайте как продавец, рассуждайте как покупатель. Испробуйте свой сервис на себе.
  4. Установите хорошие взаимоотношения с каждым отдельным клиентом.
  5. Поощряйте тех клиентов, которые остаются с вами. Дайте своим постоянным клиентам почувствовать себя особенными: специальные предложения, скидки, символические подарки… Для вас это не будет стоить дорого, однако для клиента такие «мелочи» в большинстве случаев очень ценны.

И помните: мы живем в век, когда социальные сети стали неотъемлемой частью нашей жизни. Упорно игнорируя Интернет, вы мгновенно теряете огромную часть своих потенциальных и уже существующих клиентов.

Те же, кто уверен в необходимости использования соцсетей, могут использовать следующие стратегии увеличения лояльности клиентов:

  1. Станьте ценным информационным ресурсом. Рассказывайте на публичной странице своей компании о темах, которые интересуют ваших клиентов больше всего и которые помогают им решить свои проблемы. Вы продаете мобильные телефоны? Расскажите о преимуществах и недостатках разных моделей смартфонов, моментах, на которые необходимо обращать внимание при выборе мобильного и т.п. Вы предоставляете услуги парикмахера? Тогда расскажите, какие средства больше всего подходят для ухода за разными типами волос, или как быстро сделать красивую «прическу на каждый день».
  2. Эффект награды. Недавно появилась интересная концепция эффекта награды, которая рассматривает два варианта, при которых компании предлагают свои клиентам специальные программы лояльности. Первая компания предлагает бесплатное обслуживание после 8 покупок. Вторая предлагает бесплатное обслуживание после 10 покупок, но при этом клиентам в самом начале предоставляются 2 «бесплатные покупки». На самом деле, покупатели все равно покупают что-то 8 раз. Но последние исследования показали, что второй подход увеличивает лояльность клиентов на 82%. Использовать такой подход несложно: нужно поставить цель, четко описать действия, которые необходимо сделать для получения награды, и с самого начала дать клиентам что-то бесплатно в качестве бонуса.
  3. Обучение клиентов. Если ваш продукт – не молоко или джинсы, то не лишним будет помочь клиентам разобраться, как правильно использовать ваш продукт. Это могут быть обучающие видеоролики, инструкции в виде инфографики, онлайн-консультации и т.д. Расскажите клиентам, как использовать ваш товар или как увеличить ценность услуги, которую вы предоставляете. Потому что нет ничего более разочаровывающего для покупателя, чем выяснение факта, что он абсолютно не понимает, как пользоваться вашим продуктом.
 


Актуальные обзоры банковского рынка для бизнеса на ваш e-mail!


Путеводитель

Кредит предприятию и частному предпринимателю (СПД)

Кредиты для бизнеса и частных предпринимателей в Украине (ЧП, СПД): ставки, порядок предоставления

Видео путеводитель